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  • 服務認證售后,企業如何實施

    日期:2021-07-08 11:38:04     閱讀:

     售后服務向來是顧客消費的著重點,隨著經濟的發展,消費者不再滿足于需花長時間等待的售后服務,也越來越多企業將做好售后服務列入經營模式之一。


    企業想促進二次消費除了要有能滿足消費者的高質量產品,居其二必是能讓消費者留下好印象的售后服務,為此多年以來就有不少企業為了完善企業經營發展而積極申報售后服務體系認證。


    圖片


    什么是售后服務認證


    售后服務認證,又叫售后服務星級認證,其全名為“商品售后服務評價體系認證”,由國家商務部頒布的首個國家批準的全行業服務認證。根據各項評比得分,共分為4個等級,95分以上即評定為符合最高級別“五星級”要求。


    企業通過售后服務認證可以提高企業人員的服務意識、提高人員的服務能力,進而提高服務水平,通過增強顧客滿意度,最終提高企業效益。


    企業如何實施售后服務認證?


    1、企業的最高管理者應任命一個售后服務管理體系負責人,做為管理者代表,直接對總經理負責,管控售后服務管理體系的運行和實施。


    該負責人的權限應高于有關部門,能建立完善的售后服務管理體系運行流程,能對各有關崗位提出執行目標和監督(不一定直接管理),使服務體系運行整體可控。


    2、GB/T27922服務體系應按全員參與的原則來建立。


    3、GB/T27922中提出的“售后服務”是廣義范圍,“評價”是根據所發現的情況得出判斷結果的過程,要獲得評價的結論,必須要對條件(人員、資源、組織架構、制度)和過程(時間、活動)以及結果(社會和顧客反饋的信息等)進行調查。


    所以GB/T27922對“售后服務”的評價必然涵蓋對整體售后服務管理體系的的要求,包括企業在售前需要準備的工作,如:售前、售中對商品知識和文化的宣傳,對顧客的告知和承諾;商品包裝和附屬文檔提供的有關信息;在商場、景區、機場、服務網點等建立的為售后服務提供的設施;企業為實現服務而培訓的人員和資金配置等。


    3、企業建立售后服務管理體系的第一步,是需要識別售后服務管理體系運行有關的,與GB/T27922中的指標有關的部門。


    4、“銷售和服務系統”是服務體系建設的主要責任部門。


    5、研發改進模塊,對應標準“5.1.6.1生產、銷售、服務等部門之間有良好的市場信息反饋機制,并在商品質量或服務質量方面不斷改進”、“5.1.6.2對售后服務中發現的難以解決的問題,設立有關的服務研究部門或委托專業機構進行研究和咨詢?!?、“5.1.6.4重視服務標準化工作,鼓勵參與國家、行業有關標準的制定工作?!钡葪l款。


    人力資源和培訓模塊,對應標準“5.1.3.2售后服務組織應提供內部保障,具體包括:


    a)長期保持服務專業技術培訓和業務人員的業務技能培訓,使其有良好的素質和能力;

    b)定期或不定期的服務文化的培訓;

    c)有效的評優、獎勵、晉升和員工關懷機制?!?/span>


    6、商品物料設計模塊,對應標準5.2.1“商品信息”的有關要求,包括商品包裝,附屬文檔的設置,安全信息明示等要求。


    7、品牌和文化宣貫模塊,對應標準5.1.7“服務文化”的要求,包括對內和對外的服務文化宣貫,獲得社會認知等方面。


    8、標準5.1.4“規范要求”提出的售后服務手冊,也應是企業文件形式,由最高管理者簽發。


    9、服務主管部門的權限較低,隸屬于營銷部門。而在實際工作中,不少企業的售后服務部門甚至是銷售部門的下級。


    10、目前許多企業還存在一種誤區,認為建立售后服務管理體系、建立完善的售后服務體系,是“售后服務部門”的工作,與其他部門無關。


    實際上,當企業采取這樣的組織架構時,“售后服務部門”并沒有權限進行服務體系的整體管控。尤其在“商品信息”、“文化宣貫”、“資源配置”等方面,售后服務部門幾乎沒有話語權。


    11、根據GB/T27922的評價指標來看,提出的是全員參與原則,要求各級人員,尤其是業務和服務人員(與顧客直接接觸的人員),都獲得培訓并有良好素質,并接受考核和監督,使企業形象和服務品牌得以彰顯,追求更高的顧客滿意。


    12、按GB/T27922的評價要求,銷售部門也是屬于服務評價的一環,因其涉及到前期的服務承諾,顧客體驗等方面,尤其是珠寶、汽車、家居家裝等行業,按標準進行評價時必然會有關注,所以企業在建設服務體系時,還要注意識別自身的產品和服務特性。


    13、當然,企業的組織架構也有不同的情況,如有的企業建立了獨立的服務公司,服務部門權限較高。但不管是哪一種架構模式,都需要識別與標準有關的部門,這是建立服務體系的第一步。


    14、個別組織存在一定的誤區,認為售后服務認證即是對“售后服務部門”的認證,這是不妥當的,結果往往導致服務體系的建設不完善,在審核時被大量扣分。


    15、GB/T27922服務認證,包括對組織整體服務能力的綜合評價。在建立體系或準備審核時,需要廣州市信能企業管理咨詢有限公司將有關的涉及部門全面貫標到位。


    16、以上主要是以一個制造型企業為例,當企業的行業不同時,有關的涉及部門可能會有不同,如物流、采購、質控等部門也有可能涉及,應按具體情況進行識別。


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